供热客服呼叫中心系统建设方案

发布时间:2018/06/12 04:07:00 阅读数:459

一、项目背景

近年来,国内外大型企业纷纷建立呼叫中心,以提高客户服务水平。随着技术的发展,呼叫中心的体系结构发生了很大变化。由最初的单纯的人工电话服务,发展到现在利用CTI多种联系渠道的呼叫中心。

热力公司始终把顾客需求放在首位,不断创新质量管理,为了满足热力客户的实际需要并考虑到未来发展,为客户提供更优质的服务,树立热力公司良好的形象,建立一个客服呼叫中心系统,来通过统一的电话号码接入,实现统一的用户服务界面,统一的热线功能和统一的客户服务标准,集中受理客户对业务的需求,为热力客户提供综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑,实现报修报险、业务受理、业务查询和客户投诉等功能的多层次和全方位的服务,做到信息传递网络化、业务应用集成化、服务功能全面化,处理流程规范化、标准化。

客服呼叫中心系统是企业一个统一的电话门户。呼叫中心的主要职能在于提升客户服务质量和效率,能够让客户在第一时间快速的得到企业更加优质的服务,同时也能够方便有效的管理客服代表与维修人员,还可以及时的协调企业各个相关部门的工作衔接,另外客服中心引入了数据库功能,信息资源可实现集中管理和全面共享,当客户来电时,能够瞬间识别客户来电并将以往历史信息调度出来,让客服代表对来电用户信息一目了然,迅速作出反应,使商业运作达到快捷,高效和经济的效果。

、工单业务处理

市民通过电话方式进入系统,选择人工转接时,自动弹出“呼入用户信息”,如果来电号码在热力公司的经营收费系统数据库存在市民相关资料,则将市民资料(包括用户基本信息、常用联系电话、以往检修记录、以往来电信息、用户缴费信息、在网状态信息、测温记录信息等)等显示在电脑屏幕上弹出,坐席员根据相关信息提供针对性的服务,这样大大提高对市民服务的信息检索效率。

坐席可通过电话、其他热线、APP等各种渠道,受理客户反映的问题,对非客户关系库中的客户登记新客户信息到客户关系库,对来电进行分类,如咨询、报修、抢修、测温、投诉、建议等。

1、对于咨询类的问题,客户通过客服热线接入到呼叫中心后,中心受理人员解答客户供暖缴费费用、时间、地址,欠费情况、开关阀状态等相关问题,客服人员在解答过程中,根据本中心储存的有效信息,智能办公,精准定位,使服务更统一、更专业。

2、对于报修抢修等需进一步落实的问题,呼叫中心接入客户相关信息后,根据实际情况,经服务中心处理后,直接通过热线服务网络将此信息传递至相关责任部门。在规定期限内,由相关责任部门落实解决,同时将处理结果反馈热线中心,随后由热线服务中心回访客户,保证服务工作到位。

工单受理

用户首次来电咨询或者故障报修,可完善客户资料,工单受理保存后,自动完善老客户管理中。

老用户来电时,系统自动弹出客户详细资料、以及工单历史记录。

工单派发

工单记录完后,客服即可派发工单给指定的相关部门或相关人员。

工单处理及回复

故障相关部门登陆系统后,即可查看本部门所要处理的工单,在工单处理结束后回复工单处理结果。

工单回访

客服中心收到工单处理结果,对用户进行回访。

IVR语音导航

客户来话与坐席接通前,语音提示:为保证服务质量,你的通话可能会被录音,×××号坐席为您服务。如果坐席全忙的话请提示:对不起!坐席全忙,请等待!然后进入呼入排队队列,进行等待。排队等待音为彩铃格式,内容为音乐或者播放通知,排队等待音可由客服中心管理员随时自定义设置。可根据工作时间自定义设置IVR。

智能话务分配

电话呼入时,根据排队原则转到合适的坐席人员。支持线性排队、循环排队、按ACD优先级排队、按最少接答次数排队、按最大空闲时间排队、呼叫记忆功能分配来电等排队原则。如果坐席人员全部忙碌,来电排队,等候空闲的坐席人员,并播放等待音。电话排队等待音为彩铃格式,内容为音乐或者播放通知,排队等待音可由客服中心管理员随时自定义设置。

通话记录查询

通话记录长久保存,可以在任何时候查询历史通话记录。

全程同步录音

具备全程录音功能,方便对投诉工单的监督。

知识库

可将各种通信相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引,并能对资料进行修改和编辑,座席人员对知识库系统各种资料增加,强大的全文检索系统可支持:多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等,可帮助座席快速和标准的回答客户的提出各种问题的咨询。

通讯录

通讯录版块分为内部通讯录和外部通讯录,可以在里面录入员工和相关人员电话信息,避免遇到紧急情况找不到联系方式的尴尬与不便。

黑白名单功能

针对那些推销电话、骚扰电话,可以设置这些电话号码在某一段时间内为黑名单,黑名单电话再呼入时会有提示音,出现话务繁忙,设置白名单的电话将会优先接通。

统计报表

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