广电客服系统建设方案

发布时间:2018/06/12 05:07:23 阅读数:431

一、项目概述

数字电视是为家家户户提供一个集公共信息传播、信息服务、文化娱乐、交流互动于一体的多媒体信息终端。随着服务内容的增加,服务模式的转变,用户同广电部门的沟通也越来越频繁。传统的营业厅窗口服务模式已完全不能满足用户需求。那么启用客户服务系统则成为服务用户,业务推广,创造利润,同时有效解决与用户的沟通问题,连接广电部门与用户的桥梁。

三、业务流程图

业务流程图

3.1业务咨询

业务咨询服务可通过人工坐席服务或自动语音服务为客户提供,受理用户的业务咨询请求。

业务咨询的内容主要包括:

宽带,VPN,数字电视等产品信息

l 业务信息

l 收费信息

l 申办流程

l 订购流程

l 政策法规

l 疑难问题解答

在自动语音服务中,用户通过提示音逐级选择响应的按键菜单,自助的获取相关的业务资讯。

人工服务时,坐席人员先行与用户进行沟通,了解用户的咨询内容后,通过树状的类别菜单或关键字查询等方式,方便对知识点进行定位以找到相应的知识内容。然后可通过口述方式为用户进行解答。

3.2业务受理

客户通过客服中心进行新业务开通申请业务申请,业务受理范围包括新工程、个人用户、商业用户,数字、模拟、宽带等业务的、申请安装、开通、报停、更名、退网及其他服务。坐席人员根据用户提供的信息及申请的业务信息,进行工单录入提交并生成工单,同时按照工单类别等信息指派给运维部门,由运维部门相关人员对业务工单进行处理,处理完之后,运维部门相关人员将信息反馈到客服中心,客服中心对处理情况进行回访结案。

该过程中的工单指派后,系统自动发送短信通知。同时,关于通知方式将有详细的设定,充分考虑实际工作需要。

从新建工单到工单处理结束,系统将详细记录每一步处理过程,坐席可以就已派发的工单进行状态记录和查询,并主动呼出给客户通报或工单结束后根据工单处理信息进行回访。

工单处理过程中,若处理时间超出该类工单的处理时限,系统可以将自动发送短信通知相关负责人。

3.3故障报修

客户通过客服中心进行故障报修,通过坐席人员与客户的在线沟通获取相关客户及其故障信息,对系统中已有的客户信息进行维护,增补(坐席可对客户的信息包括用户卡号、用户名称、联系电话、地址、用户类型、终端个数、申请日期、安装日期、截止日期等多项,进行核实、补充),并根据相关信息创建工单,派单给相应负责单位进行处理。

该过程中的工单指派后,系统同时自动发送短信通知。同时,关于通知方式将有详细的设定,充分考虑实际工作需要。

从新建工单到工单处理结束,系统将详细记录每一步处理过程,坐席可以就已派发的工单进行状态记录和查询,并主动呼出给客户通报或工单结束后根据工单处理信息进行回访。

工单处理过程中,若处理时间超出该类工单的处理时限,系统可以将自动发送短信通知相关负责人。

3.3投诉

坐席人员将客户信息、投诉/建议内容记录建单,并按照投诉/建议内容和性质转发给相关负责人进行处理,处理结果在投诉/建议单中记录。然后由坐席人员及时反馈给客户。

 

 

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