12345受理岗位-新员工培训-培训内容(一)

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发布时间:2018/11/07 03:31:30 阅读数:405

 

受理岗位作为12345运营中的一个重要岗位,在12345高效运营方面起着非常重要的作用。因此做好受理岗位的培训工作,建立规范化的培训体系会为整个12345正常运营工作的开展提供强有力的支持和保障。

一、培训体系

 

12345受理岗位-新员工培训体系v1.0.png

二、培训内容

2.1行业及专业知识

  包括:行业专有名词、行业发展回顾、行业发展趋势、行业发展特点等内容。

2.2单位简介

包括:概述、组织架构、核心管理层、发展历程、所获荣誉、发展规划、单位文化、联系信息等。

2.3项目简介

  包括:项目背景及所处行业简介、项目发展历程及关键事件、项目组织架构及晋升机制、项目核心管理层简介、项目团队文化建设等。

2.4服务规范

  包括:客户服务工作总原则、语言运用原则、语音运用原则、服务用语、服务脚本、服务标准等。

2.5业务流程

包括受理规范等相关知识。

2.6操作平台使用

内部系统:业务管理系统,包括电话操作、业务办理、知识库、地图、 黑白名单

外部系统:拨热线电话进行诉求、访问网站进行诉求、关注微信公众号进行诉求

2.7相关制度、福利及管理规范

  包括:公司福利、人员管理、考勤管理、信息安全管理规范等。

2.8绩效考核制度

  包括:产能、品质、考勤等。

2.8实操训练

  实操是指进行业务办理实操,实操包括培训系统实操和生产系统实操,其中生产系统实操可分为两个阶段:师带徒阶段(一对一)、独立业务办理阶段。

 

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