食品客服管理系统建设方案

发布时间:2021/09/15 02:47:53 阅读数:36

一、项目背景

随着业务的不断增长,电话营销、回访等业务都在不断的迁移到便捷的客服管理系统来实现。如今,客户服务已成为一种关键的差异化竞争手段,食品公司需要把服务有效延伸至销售和市场领域,而不再是简单地回答客户问题或提供信息。

客户服务管理系统(以下简称客服管理系统)是企业一个统一的电话门户。客服管理系统的主要职能在于提升客户服务质量和效率,能够让客户在第一时间快速的得到企业更加优质的服务,可以及时的协调企业各个相关部门的工作衔接。另外客服中心引入了数据库功能,信息资源可实现集中管理和全面共享,当客户来电时,能够瞬间识别客户来电并将以往历史信息调度出来,让客服代表对来电客户信息一目了然,迅速作出反应,使商业运作达到快捷,高效和经济的效果。

二、建设内容

依据企业规模可建设30坐席的客服管理系统,支持30路语音话路同时呼入,软件采用B/S结构;支持建设订单受理业务子系统,支持电话受理,支持网络、电话等多种方式转办。客户客服中心可快速、准确、高效的处理客户订单并及时回访客户、有效地管理与监督工作人员的工作。

三、系统架构

系统架构图

客服管理系统可分为五个层次来进行描述,

第一个层次是物理层,主要是由语音交换机,包括模拟中继网关(含模拟语音卡),数字中继网关(含数字中继卡),IP话机(或者IAD+话机)及耳麦,服务器(包括CTI服务器、业务服务器、数据库服务器等),坐席电脑,通信线路等硬件设备构成。

第二层是服务层,主要包含呼叫中心(系统)中间件、客服业务管理组件等基础应用软件。

第三层是数据层,主要是包含采用mysql6.0的系统数据库。

第四层是控制层,主要包含系统编译语言PHPWeb服务器Apache、数字媒体Adobd等。

第五层是显示层,主要由超文本标记语言Html、数据交换格式JsonJavascript库、jQuery等系统页面显示所需的开发模块构成。


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