12300通管热线系统建设方案

发布时间:2018/06/12 05:44:28 阅读数:437

一、项目概述

1.1项目背景

为了促进电信事业健康、有序、快速地发展,维护电信用户的合法权益,解决用户普遍关心的电信服务及热点问题,加强对电信业务经营者服务质量的监督管理,促进电信服务质量不断提升,通过12300通管服务热线系统,实现多渠道融合、自动化判断,高效率协作处理的一个电信服务投诉处理平台。

依托互联网云端技术手段,建设整套可满足目前市场发展需要的申诉受理工作的系统支撑应用。

(1)保持统一热线号码:维持统一服务热线12300不变,实现群众、企业单位的语音接入需求,受理群众对各运营商全部投诉。 

(2)全渠道融合:不仅通过电话热线,而且短信、邮箱、网站,甚至微信、微博等渠道全部接入平台统一处理。

(3)申诉单全程监管:实现申诉业务直办、预办、转办、协商、回访、调解、办结的闭环流程管理,一条申诉从申请到办结全程参与个人或单位可查看各阶段情况,统一服务流程。 

(4)智能知识库管理:主要用于辅助坐席人员快速解答公众咨询类申诉,基于坐席语境, 坐席使用习惯、自动匹配相关内容;知识库集约化多处(各运营商)采编,多点发布,全渠道共享。

(5)科学的用户满意度评价功能:包含电话回访满意度调查、短信满意度回复和发送调查表等,通过对电信运营商的服务考核,提高用户的满意度指数。

、系统结构

2.1系统架构

12300通管服务热线系统架构可分四层进行描述:

第一层是物理层,主要由语音交换机,包括模拟中继网关(含模拟语音卡),数字中继网关(含数字中继卡),IP话机(或者IAD+话机)及耳麦,服务器(包括CTI服务器、业务服务器、数据库服务器、存储服务器等),坐席电脑,通信线路等硬件设备构成。

第二层是业务支撑层,主要包含呼叫中心(系统)中间件、业务系统等基础应用软件。

第三层是业务应用层,主要包含申诉人/企业信息管理、投诉受理、班长管理、知识库、通讯里、统计报表等模块。

第四层是信息来源,主要包括:电话、网站、短信、微信公众号、领导信箱等。

单机拓扑图

 

2.2系统网络拓扑结构

12300通管服务热线系统部署在通信管理局单位内网,硬件包括语音网关(主备)、服务器(主备)以上设备均上联接入到热线系统内网的核心交换机上。

4家运营商单位管理人员可通过账号远程与12300系统建立通信,管理业务,同时可通过APP,接收并处理转办申诉。

双击热备方案

2.3电信用户申诉处理流程

下图流程图完全按照通管局受理中心目前申诉流程,参考《中华人民共和国工业和信息化部令》第35号制作的。此流程图反应了申诉处理各环节的判断条件,以便系统最大化的进行自动化预审,提高处理效率。

 

业务流程图

1、用户申诉

电信用户可通过多种方式就电信业务进行申诉,通过拨打12300热线、微信公众号、来人现场申诉、传真、领导信箱等手段向通信管理局上报或者举报电信业务中存在的问题。

2、申诉审核

申诉中心审核专员通过12300系统查看记录的申诉工单,判断该申诉是否合理,若不合理,则作直接办理并回访客户。

3、预处理

电信用户符合受理条件,但是没有在电信公司投诉过,或者投诉未满15天,则告知用户先行去电信公司进行投诉,如果电信公司15日之内未能回复或者解决,再来12300申诉中心进行投诉。与此同时将用户信息推送至被申诉单位账户,提醒被申诉单位主动联系申诉人,主动解决问题。

4、预受理

电信用户符合受理条件,且在电信公司投诉过,电信公司在15天之内并未解决,则按照预受理流程进行。发预转办通知书至被申诉单位账户,要求其在7个自然日内与用户协商处理问题,并将有关结果反馈至申诉中心。

5、预办

被申诉单位收到预受理工单后,根据申诉人信息,主动联系申诉人,解决问题,并将结果反馈给申诉中心。

6、撤单

预受理阶段,申诉中心收到被申诉单位有关反馈,回访电信用户,如果问题解决,则进行撤单处理,被进行客服满意度调查。

7、转办

预受理阶段协商失败则进入转办流程。发转办通知书至被申诉单位账户,要求其在10个自然日内与用户协商处理问题,并将有关结果反馈至申诉中心。

8、办理

被申诉单位收到转办工单后,根据申诉人信息,主动联系申诉人,解决问题,并将结果反馈给申诉中心。

9、调解

转办阶段,协商失败且双方同意调解则进入调解流程。30个自然日内,调解完毕。调解达成协议的,视为办结,应任一方要求出具《电信用户申诉调解书》;调解未达成协议的,应任一方要求出具《电信用户申诉条件意见书》。

10、办结回访

申诉中心坐席人员,办结工单并作满意度回访。


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