12345便民服务热线技术方案

发布时间:2018/06/12 11:24:08 阅读数:624

一、项目概述

“12345”号码是经国家信息产业部同意后开设的,信息产业部又将它作为政务类公开特服专用的号码,为全国其他城市市长公开电话共同享用的号码。市长公开电话是政府密切联系群众,为民排忧解难的重要渠道;是接受群众对政府工作的批评、建议和监督,拓展群众参政议政的重要渠道;是市政府领导与境内外人士联络沟通、听取意见、了解社情民意的重要渠道。为充分发挥市长公开电话与人民群众联系的纽带、桥梁作用,增强党和政府的凝聚力,保证市长公开电话工作更加有效地运转,促12345便民服务热线受理平台是一套以受理市民诉求为起点,以指挥调度业务为核心,以监督考核为保障的智慧型热线受理平台。

12345便民服务热线受理平台采用“统一号码、集中受理、属地处理”的模式,把市民诉求事件形成以“业务受理—任务派发—任务分级办理—结果反馈—统计分析-监督考核”闭环处理流程。平台还集成了CTI(计算机电信集成)接口,运用了嵌入式地理信息引擎技术、WEBGIS技术,市民举报点位可通过地图标注,可基于地图实现“作战式”指挥。进该项工作的制度化、规范化、科学化。

二、系统架构

2.1系统架构图

系统架构图

        2.2系统架构描述

12345便民服务热线系统支持数字及模拟中继接入,支持中国1号、7号、PRI(ISDN)数字信令,模拟线路支持DTMF和FSK双制式来电显示,支持NGN接入,支持IMS接入;支持统一号码多路并发处理;支持IP分布式、混合式坐席架构;支持独立IP坐席、独立模拟坐席。坐席支持集中部署、IP分布部署、混合部署。

根据12345便民服务热线平台的实际情况和远期目标,对整个系统进行规划,并保证系统的先进性、合理性。在实施的过程中,分阶段的满足12345便民服务热线平台的要求,同时留有将来扩展的余地,只需增加相应的硬件(服务器、语音交换机设备、话机等)即可扩展。

三、热线整合

为了方便市民统一的咨询、投诉、举报及求助,可将各类政府热线号码整合进12345便民服务热线系统。除110、120、119等紧急热线以外,其余非紧急类政务服务热线(包括短信、网站、APP、微信公众号等网络渠道)都将纳入整合范围,统一为12345便民服务热线。

整合后的12345便民服务热线可采用坐席统一接听方式和独立坐席接听方式,业务系统都可以采用统一管理方案。

采用坐席统一接听方式是,通过12345便民服务热线系统统一管理各热线数据;坐席受理时可以在弹屏时看到群众呼叫的热线号码,并且在通话记录里可以区分不同热线号码的呼叫记录。

当采用独立坐席接听方案时,各热线使用自己的独立业务功能系统进行挂载自己的业务数据,各热线业务数据互相独立。

四、业务功能描述

12345市长热线业务流程主要包含受理子流程,转办子流程,回复子流程,反馈子流程这四个基本流程。

4.1、受理子流程:市民通过电话,网络,传真,短信等方式向12345市长热线发起的申诉,按照本流程进行受理。

受理子流程

4.2、转办子流程:12345市长热线坐席将群众申诉事件通过电话或者网络转交给经办单位进行办理,反馈的基本业务流程。

 转办子流程

4.3、回复子流程:经办单位将群众申诉事件按照该流程处理后及时反馈给12345市长热线的坐席人员。

 反馈子流程

4.4反馈子流程:12345市长热线将群众申诉事件的处理意见,及时回复给申诉群众。如果对申诉处理意见不满意将被坐席人员重新转交给经办单位重新处理。

 反馈子流程

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