12320卫生监督局投诉呼叫中心建设方案

发布时间:2018/06/12 11:40:35 阅读数:550

一、项目概述

12320属于卫生行业政府公益热线,是卫生系统与社会和公众沟通的一条通道,是社会公众举报投诉公共卫生相关问题的一个平台,是向公众传播卫生政策信息和健康防病知识的一个窗口,它是卫生部门贯彻落实以人为本的执政理念,实行政务信息公开,进一步密切政府与人民群众联系,改进工作作风的一项重要举措,最终是为了提高人民群众的健康水平,更好地为人民的健康服务。

卫生监督局呼叫中心通过热线电话12320方式集中受理电话举报、投诉、咨询,所有受理事项由坐席人员按照标准化业务受理流程统一受理、按照标准化工单处理流程统一转办、遵循标准化的回访(反馈)流程,统一向居民进行回复(反馈)。热线电话可承担卫生监督执法任务,依法监督管理消毒产品、生活饮用水和涉及饮用水卫生安全产品;依法监督管理公共场所、职业、放射、学校卫生等工作;依法监督传染病防治工作;依法监督医疗机构和采供血机构及其执业人员的执业活动,整顿和规范医疗服务市场,打击非法行医和非法采供血行为。

各级卫生监督局行政部门按照标准化处理流程,负责处理经市卫生监督局呼叫中心审核并交办的公众举报和投诉案例,并应将处理结果及时回复给受理举报和投诉的市卫生监督局呼叫中心。

二、ivr流程

IVR流程

三、业务流程

1、业务咨询流程

热线中心受理坐席接听到咨询等业务电话后录入工单,保存录音,执行直办。

咨询流程

2、业务举报流程

第一步:热线中心受理坐席接听到举报电话后录入工单,保存录音,对基本情况清楚、有具体的事实、线索清晰、符合突发卫生安全产品定义并附带相关证据材料的举报,应当受理,形成工单并确认提交后,转办人员根据工单转办至相应的卫生监督局行政部门负责办理;选择电话转办时可同时选择把详情网上转办至经办单位。

第二步:各级卫生监督局部门接收到电话或者网上转办的工单后,即时进行处理,并通过PC客户端对工单进行回复;认为案情重大、复杂的,可以报请上一级卫生监督局行政部门办理;各级卫生监督局行政部门应当指定各类突发卫生安全产品事件的具体情况接受转办部门。

第三步:热线中心的回访人员根据工单的处理状态,对举报人进行电话回访,并将回访结果录入系统,如果确认处理完,该工单结案,否则,选择重办,把该工单打回经办单位继续处理。热线中心应当依法保护举报人的合法权益,不得泄露举报人的举报材料和相关信息,如果举报人不同意公开个人信息,系统对个人信息保密,选择公开的,可在转办给经办单位时同时告知举报人个人信息。

 举报流程

3业务投诉流程

第一步:热线中心受理坐席接听到举报电话后录入工单,保存录音,对基本情况清楚、有具体的事实、线索清晰、符合突发卫生安全产品定义并附带相关证据材料的举报,应当受理,形成工单并确认提交后,转办人员根据工单转办至相应的卫生监督局行政部门负责办理;选择电话转办时可同时选择把详情网上转办至经办单位。

第二步:各级卫生监督局部门接收到电话或者网上转办的工单后,即时进行处理,并通过PC客户端对工单进行回复;认为案情重大、复杂的,可以报请上一级卫生监督局行政部门办理;各级卫生监督局行政部门应当指定各类突发卫生安全产品事件的具体情况接受转办部门。

第三步:热线中心的回访人员根据工单的处理状态,对举报人进行电话回访,并将回访结果录入系统,如果确认处理完,该工单结案,否则,选择重办,把该工单打回经办单位继续处理。热线中心应当依法保护举报人的合法权益,不得泄露举报人的举报材料和相关信息,如果举报人不同意公开个人信息,系统对个人信息保密,选择公开的,可在转办给经办单位时同时告知举报人个人信息。

 投诉流程


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