一、项目概述

客户服务中心(以下简称客服中心)通过热线电话方式集中受理相关业务，所有受理事项由客服中心坐席人员通过标准化业务受理流程统一受理、按照标准化工单处理流程统一派单、按照标准化事件回复流程统一回复、遵循标准化的客户回访流程。

通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地对客户反映的热点和难点问题进行量化总结和分析，及时发现工作中存在的问题，为领导科学决策提供依据。 

二、系统架构图

物流客服呼叫中心系统分为3个层次来进行描述，第一个层次是硬件物理层，主要是由中继网关，服务器，IP话机+耳麦，坐席电脑，数字通信线路构成。第二层是业务支撑层，主要包含linux系列的5.8/6.5(32位)操作系统，apache，mysql5.0，呼叫中心(系统)中间件等基础软件。第三层为业务应用层主要包含基础业务功能模块，扩展业务功能模块，基础业务流程模块，扩展业务流程模块等业务应用模块构成。