1、业务系统功能升级：新增话务员分级功能

系统内增设话务员分级功能，分为受理岗与后台支撑。受理岗位共分为六个职级，包含初级受理员、一级受理员、二级受理员、三级受理员、副组长和组长；后台支撑岗位共分为四个职级，包含普通专员、高级专员、副组长和组长，其中组长为管理岗位。不同职级的员工工号接入不同用户画像特征的电话，以确保疑难问题被更专业的话务员受理。

2、业务系统模块升级：实现应急IVR

在遇到突发状况时，可以切换至应急IVR，在播放完排队等待语音后由系统自动挂断电话并发送挂机短信。也就是等于有排队就挂机，挂机前播报语音文件，挂机后发送。

3、5G视频升级：视频通话中播放指定视频

坐席在和市民进行视频会话的时候，如果坐席中间需要离开一会，坐席可以选择视频推送给市民，市民便可以看到。

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