一、项目概况

银行贷款服务热线可提供7*24小时全天候服务，通过热线电话方式集中受理客户贷款业务，所有受理事项由呼叫服务平台座席人员通过标准化业务受理流程统一受理、按照标准化工单处理流程统一处理、按照标准工单回复流程统一回复，遵循标准化的工单回访流程统一向客户进行回访。

通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地对客户贷款业务进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且对存在的问题进行预测预报，为领导科学决策提供依据。

通过建立银行贷款服务热线系统，并且与银行核心业务系统进行对接，为客户提供个人及企业贷款帐户信息查询。客户可以通过拨打热线电话通过自动语音功能来查询账户的姓名、身份证号、月缴额、缴至月份、贷款期限等信息。

二、系统架构

银行贷款服务热线系统分为3个层次来进行描述：

第一个层次是硬件物理层，主要是由中继网关，，服务器，耳麦+应答器，坐席电脑，数字通信线路构成。

第二层是业务支撑层，主要包含linux系列的5.8/6.5(32位)操作系统，apache，mysql6.0，呼叫中心(系统)中间件等基础软件。

第三层为业务应用层主要包含基础业务功能模块，扩展业务功能模块，基础业务流程模块，扩展业务流程模块等业务应用模块构成。

三、业务功能

第一步：热线中心受理坐席受理贷款业务并录入工单，工单信息确认并提交后，转办人员根据贷款信息，将该贷款工单转办至贷前调查部门，并将该贷款工单分配给客户经理负责跟进。

第二步：贷前调查部门读取到工单后，进行贷前调查处理，该贷款工单通过调查后由客户经理转办至贷款审查部门，并将该贷款工单分配给审查专员负责跟进。该贷款工单未通过调查时由客户经理说明未通过情况，并将该工单退回至坐席处。

第三步：贷款审查部门读取到工单后，进行贷款审查处理，该贷款工单通过审查后由审查专员回复至坐席处，同时该贷款金额由审查专员转交给贷款申请人。该贷款工单未通过审查时由审查专员明未通过情况，并将该工单退回至坐席处。

第四步：热线中心的回访人员根据工单的处理状态，对客户进行电话回访，并将回访结果录入系统，如果确认处理完，该工单结案。