一、项目概述

1996年，中宣部、国务院纠风办、建设部联合推广烟台建委社会服务承诺制经验后，各地建设系统改进服务态度，提高服务质量，纷纷向社会公布维修、监督电话，生活在中等城市的居民需要记住涉及建设系统的几十个电话号码，给群众生活又带来了不便。1998年，部精神文明建设指导委员会研究后提出了“经过建设系统几年实践，在相关部门支持下，建成全国各地统一的服务热线”的目标。

数字化城市管理呼叫中心系统是以一个特定号码12319作为电话接入的系统号码，集中受理停气漏气、燃气管道安装、维修；停水漏水；公交甩客；客运宰客；污水乱流，乱倒垃圾，道路、游园、公厕脏乱差；乱停乱放；乱贴乱画；非法或者违章广告，占道经营；侵占绿地，破坏路滑，毁坏城市林木；市政设施缺损被毁；主次干道破道恢复不及时；乱搭乱建，违章建筑，擅自改变建筑结构，城市建筑服务、房屋土地纠纷，旅游出行咨询及投诉等问题。

二、系统架构

数字化城市管理呼叫中心系统支持数字及模拟中继接入，支持中国1号、7号、PRI（ISDN）数字信令，模拟线路支持DTMF和FSK双制式来电显示，支持NGN接入，支持IMS接入；支持统一号码多路并发处理；支持IP分布式、混合式坐席架构；支持独立IP坐席、独立模拟坐席。系统采用模块化设计，可以灵活配置，灵活搭载不同的功能模块，可堆叠，灵活扩容。

 三、追呼服务

无需安装软件，与服务器统一网络内任意电脑均可登录设置追呼任务。支持设置多任务多号码追呼，支持追呼次数、时间、呼叫间隔等任务设置。

支持响一声挂断、接通挂断、关闭透传、号码隐藏等呼叫设置，支持设置呼叫等待时长、呼叫通话时长等通话设置。

四、业务流程

1、案件上报：相关领导、信息采集员、社会公众等通过城管APP、手机、电话、城管公众网站等手段向城管指挥中心上报或者举报城市管理问题信息。

2、办理登记：指挥中心接线员通过业务受理系统受理和查看信息采集员的案件。

3、派遣：指挥中心派遣员将需要派遣的案件派发到相应的处理部门让其进行及时的处理。派遣员根据案件所在的区域、案件的类型以及来自上报者的描述，准确而稳妥给案件指定一个办理期限后将案件派发给相应的处置部门，完成案件的派遣操作。

4、责任单位处理：责任单位在收到派发的任务之后，登录城管业务系统对案件进行及时的处理，处理完毕后，把案件处理的处理情况以及处理意见反馈并提交到城管业务系统。

5、案件回访：指挥中心接线员收到责任单位的处理情况后，对社会公众进行案件回访，回访结果确认已处理完毕的城管案件提交结案。

五、巡查APP

使用巡查APP可在发现需要整改的问题后，随时随地通过APP将问题进行描述、定位、拍照，上传至12319平台，坐席可将由APP上报的问题转办至个经办单位。并督促办理