为深化改革，持续推进我国博物馆事业高质量发展，中央宣传部、国家发展改革委、文化和旅游部、国家文物局等9部门发布《关于推进博物馆改革发展的指导意见》，其中提出“夯实发展基础，提升服务效能”，并从优化征藏体系、提升保护能力、强化科技支撑、提高展陈质量、彰显教育功能、优化传播服务、增进国际合作等方面，提出全面推进我国博物馆事业高质量发展的具体要求。
某博物院呼叫中心系统提供7*24小时全天候服务，通过热线电话方式集中受理客户咨询，将常见咨询问题整理，设置更加完善的IVR语音导航，实现常见问题自动解答，复杂问题转人工解答，从而减少人工客服工作量。
某博物院呼叫中心系统是以呼叫中心CTI为技术基础，结合客户信息管理和智能知识库系统，为客户提供专业的电话服务，包括开放时间、入馆预约、参观服务等常见问题咨询，对于人工服务区分工作时间和非工作时间，引导群众通过IVR语音导航获取信息、工作时间可选人工服务。
群众来电进入语音自动应答流程，系统自动播放已录制好的欢迎词，并提示来电用户选择相应的功能。
来电群众根据系统语音提示，按键选择相应功能。其中，选择1-5号键进入自动语音服务流程，选择0号键进入人工服务流程。
支持设置工作时间、非工作时间；设置多个接入号码的IVR；设置话务台；设置拨分机号码；设置人工服务(专用坐席)；设置0-18范围内按键；设置启用*键；设置启用#键；设置放音、放音次数以及放音结束后的处理方法。
可根据工作时间自定义设置IVR。可设置星期六/星期天是否人工坐席值班受理以及上班时间段，系统根据时间段确定工作方式：上班时间为人工/自动服务，节假日及下班时间为自动服务。
可根据用户需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。可通过语音提示等形式引导群众选择所需服务，并对群众所需服务提供反馈信息；在群众有特殊需求时转到人工座席，并同时把群众信息和需求信息转到话务员，使其在最短时间内提供群众需要的服务。
电话呼入时，根据排队原则转到合适的坐席人员。支持线性排队、循环排队、按ACD优先级排队、按最少接答次数排队、按最大空闲时间排队、呼叫记忆功能分配来电等排队原则。如果坐席人员全部忙碌，来电排队，等候空闲的坐席人员，并播放等待音。电话排队等待音为彩铃格式，内容为音乐或者播放通知，排队等待音可由管理员随时自定义设置。
支持通过管理员设置：重要市民优先排队、根据话务员按技能和技术熟练程度等分组。支持来电转接功能。如果第一个被呼叫的座席在预设的振铃次数内没有接听来电，系统应将来电转接到下一个座席。系统可根据时间段、市民的来电号码、被叫号码和日期来自动路由市民的电话。系统可根据市民的电话号码，自动将市民的电话转到IVR、特定的座席、手机或者挂断。支持基于时间的路由设置，根据时间的不同，将来电转接到不同的选项。工作时间可以直接转到座席服务，非工作时间可以全部转入IVR服务或相关人员手机等。
签入系统，表示坐席开始工作。签入后系统会给该坐席分配呼叫。签出：即签出服务器，同时签出系统，坐席结束工作。签出后系统不会给该坐席分配呼叫。签入和签出分别表示工作的开始和结束，系统据此统计坐席的工作时间。
系统可以对每一个座席通话及追呼任务中接通的电话进行全程录音，支持实时录音、实时监控、实时监听。支持坐席录音回放。可以随时查找、下载、收听和质检座席人员与市民通话的录音内容。
支持坐席录音、会议录音方式。支持多种语音编码方式，如WAV、MP3等。录音文件支持多种命名方式，如日期-电话号码-流水号等。支持对模拟人工座席同步实时录音。支持实现拨号、摘机识别、挂机识别、通知录音、录音监听、完成记录等功能。
支持按照日期、分机号、电话号查询等，查询历史录音记录。
提供IP话机、耳麦、网络交换机、工控机、O口网关和9U机柜，用户自备线路。
某博物院建设呼叫中心系统前，群众通过拨打热线进行咨询，出现大量重复问题，带给工作人员重复工作，同时非工作时间电话无人接听，降低用户体验；建设呼叫中心系统后，将常见咨询问题的回答整合进IVR语音导航中，引导群众自助解答问题，也引导群众了解博物院参观相关服务，帮助博物院工作人员减少重复工作，提升服务效能。同时IVR导航支持设置工作时间与非工作时间，若来电群众在非工作时间进行转人工操作，系统将提醒来电群众在工作时间转人工服务，改善用户体验。
