一、项目背景

燃气公司是面向市民经营燃气这种特殊商品，有其固有的行业特点。由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话，燃气公司都必须做出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求及其严格。

随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话方式达成，目前燃气公司开通的电话热线号码不统一，并且没有专业的部门进行电话工单的管理和审查。也由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制，不仅增加了服务成本，还制约了燃气供应业务在本地区取得最大规模的发展。因此，如何为客户提供"统一电话对外"和"一站式"的服务，以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力便成了燃气最急待解决的课题。

随着近年来CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎刃而解。通过建设一套技术先进、稳定高效的燃气客服呼叫中心系统，可以提升客户服务质量和效率，能够让客户在第一时间快速的得到企业更加优质的服务，同时也能够方便有效的管理客服代表与维修人员，还可以及时的协调企业各个相关部门的工作衔接，另外客服中心引入了数据库功能，信息资源可实现集中管理和全面共享，当客户来电时，能够瞬间识别客户来电并将以往历史信息调度出来，让客服代表对来电用户信息一目了然，迅速作出反应，使商业运作达到快捷，高效和经济的效果。

二、项目概述

2.1燃气行业现状分析

2.1.1服务困境

燃气用户的报修电话量激增，坐席人员应接不暇，电话经常占线，导致用户满意度下降。维修工单多，维修效率低，客服人员接待时由于不能提前掌握客户的欠费、报停、私改、重复来电情况，造成沟通被动，效率低下。 

2.1.2维修困境

维修人员需要先到维修站拿到纸质单据在去用户现场进行维修。常常是刚刚从一户居民家中回到维修站，便又接到通知单回到了同一个楼门中进行维修，时间耽搁在路上，导致故障不能当天解决。老百姓报修后等维修师傅上门没耐心，时常对燃气企业产生误会，甚至引发投诉，信访。 

2.1.3管理困境

对客户的投诉报修量和每日结单率不掌握，对报修的问题到底是否已经在处理，当前在哪个环节，处理结果如何，没办法跟踪监控。不清楚电话接通率多少，及时办结率、超时率多少，无法对客服人员和维修人员开展量化考核来促进工作成效。不清楚什么时间段该配多少接线员和维修工。不清楚报修、投诉的区域整体分布情况。 

2.2呼叫中心系统可以为企业带来哪些好处

2.2.1提升品牌形象，建立一站式服务平台

建立燃气客服呼叫中心系统，意味着企业有着统一的办公环境、统一的业务流程，以及统一的对外形象，客户打进电话，语音导航系统播放欢迎词，并提示客户选择服务类型，以帮助客户选择正确的部门提供服务。

燃气客服呼叫中心系统的建立，其本身就是企业实力的一种展现，这有利于提升企业的形象。有了燃气客服呼叫中心系统以后，会让人觉得这个公司很专业，很先进，很用心在服务。

2.2.2提升工作效率，提高服务质量

燃气客服呼叫中心系统能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上。维修效率提高50% 以上，用户燃气报修、维修处置派单时间比以往大幅缩短。极大地提高了维修效率及信访服务质量，群众对维修及时率满意度也大幅提升，投诉量也会大幅下降。

2.2.3降低企业运营及管理成本

通过燃气客服呼叫中心系统以及先进的网络技术，企业可以组成不同地区的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。另外，当所有的业务都在电话中进行，或者通过燃气客服呼叫中心系统结合相关设备来开展业务（比如派工），企业可以高效快捷的应付业务需要，降低运营成本，燃气客服呼叫中心系统的话务统计、座席监控等，也能让管理工作变得轻松和方便，我们随时可以了解员工工作情况，节省管理成本。

2.2.4提高客户服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，诸如姓名、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。燃气客服呼叫中心系统还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。 

2.2.5企业与客户

企业对燃气客服呼叫中心系统的需求表现了其对客户的支持与重视，企业燃气客服系统客服系统的建立，不仅为客户的服务过程提供咨询、引导等服务，从而提高客户的满意度，促进整个企业的营业额的上升，同时也将提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。

三、业务处理流程

四、工单业务处理

市民通过电话方式进入系统，选择人工转接时，自动弹出“呼入用户信息”，如果来电号码在热力公司的经营收费系统数据库存在市民相关资料，则将市民资料（包括用户基本信息、常用联系电话、以往来电信息、用户缴费信息等）等显示在电脑屏幕上弹出，坐席员根据相关信息提供针对性的服务，这样大大提高对市民服务的信息检索效率。

坐席可通过电话、其他热线、APP等各种渠道，受理客户反映的问题，对非客户关系库中的客户登记新客户信息到客户关系库，对来电进行分类，如咨询、业务受理、紧急抢修、故障报修，查询、投诉与建议等。

1、对于咨询类的问题，客户通过客服热线接入到呼叫中心后，中心受理人员根据本中心储存的有效信息，直接与客户沟通，解决处理客户来电。

2、对于报修抢修等需进一步落实的问题，呼叫中心接入客户相关信息后，根据实际情况，经服务中心处理后，直接通过热线服务网络将此信息传递至相关责任部门。在规定期限内，由相关责任部门落实解决，同时将处理结果反馈热线中心，随后由热线服务中心回访客户，保证服务工作到位。

报修业务流程图，图示：

五、催缴费自动通知

催缴费自动通知呼叫中心与计费系统进行对接，定时扫描已欠费信息。收集信息后逐个进行自动拨打，接通电话后自动播放语音，提醒用户缴费。