一、项目概述

客户服务指挥中心是为了保障电力供应和满足客户服务需求的新形势下，代表公司整体服务形象打造的，对供电服务统一协调、全方位问题解决中心，是客户服务的监控指挥中枢。本阶段主要是呈现如何构建快速响应的客户服务监控指挥中心，实现实时监控，服务跟踪，业务融合的设计思路。

目前，全国各市、县公司均成立有95598工作站、配枪中心、农电综合管控中心、营销部服务督办站，各专业还成立有各专业中心，如计量中心、核算中心等。各中心均独立运行，涉及到跨中心、专业的均有一套复杂的流程，通过各级审批实现信息、资源的传递。对各流程、节点的运转，工作质量的把控，均为各中心、专业自己处理。专业之间形成壁垒，且浪费大量的人力资源。

二、网络拓扑图

2.1单机拓扑方案

2.2双机热备方案

 三、业务流程

第一步：热线中心受理坐席受理业务并录入工单，工单信息确认并提交后，转办人员根据工单转办至相应的经办部门，供电部调度中心、管线所、维修工程处、营业所。

第二步：供电部调度中心、管线所、维修工程处、营业所通过PC客户端或者手机客户端读取到工单后，进行处理，并通过PC客户端或者手机客户端对工单进行回复。

第三步：热线中心的回访人员根据工单的处理状态，对客户进行电话回访，并将回访结果录入系统，如果确认处理完，该工单结案，否则，选择重办，把该工单打回经办单位继续处理。

注：红色框圈着代表普通坐席；蓝色框圈着代表转办坐席；紫色框圈着代表经办单位。

四、手机客户端

客服中心坐席人员可将受理工单利用APP进行转派，APP使用员工可通过APP进行接收工单、回复工单、查询工单等操作。