一、项目概述

随着信息技术的发展和人民生活水平的提高，公众对水、电、煤气等公共事业机构的服务越来越关注。为了提高服务质量、解决群众的实际问题，同时树立良好的服务形象,各公共事业机构均在积极利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立了专门的客户服务中心。客户服务中心负责处理业务咨询、资费查询、自助缴费、报修处理、客户投诉、自动缴费等业务，并科学规范地管理各部门的对外服务；从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的不足。

客户服务中心为7*24小时全天候值，通过统一的热线电话方式集中受理自来水的相关业务，所有受理事项由客服中心坐席人员通过标准化业务受理流程统一受理、按照标准化工单处理流程统一派单、按照事件回复流程统一回复、遵循标准化的回访流程，统一向居民进行回复。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地对居民反映的热点和难点问题进行量化总结和分析，及时发现工作中存在的问题，为领导科学决策提供依据。

二、业务流程

便民服务热线业务系统采用“统一号码、集中受理、属地处理”的模式，把客户诉求事件形成以“业务受理—任务派发—任务分级办理—结果反馈—统计分析-监督考核”闭环处理流程。

三、语音导航

客户来话与坐席接通前，语音提示：为保证服务质量，你的通话可能会被录音，×××号坐席为您服务。如果坐席全忙的话请提示：对不起！坐席全忙，请等待！然后进入呼入排队队列，进行等待。排队等待音为彩铃格式，内容为音乐或者播放通知，排队等待音可由客服中心管理员随时自定义设置。

可根据工作时间自定义设置IVR。可设置星期六/星期天是否人工坐席值班受理以及上班时间段，系统根据时间段确定工作方式：上班时间为人工/自动服务，节假日及下班时间为自动服务。

四、自动语音催费

通过实时或手工对接水务缴费系统数据库，获取欠费用户数据并设置催费条件。在达到设置的催费条件后，系统自动外呼欠费用户，进行自动语音催费，提醒用户及时交纳水费。

五、 微信平台

微信平台具有超强的互动性、信息的及时性、社会公众的便捷性等特色的服务系统，并与在确保安全情况下与中心业务数据库实现实进对接，能够实时查询个人账户的水务信息。

图示：