为了促进电信事业健康、有序、快速地发展，维护电信用户的合法权益，解决用户普遍关心的电信服务及热点问题，加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，促进电信服务质量不断提升，通过12300通管服务热线系统，实现多渠道融合、自动化判断，高效率协作处理的一个电信服务投诉处理平台。
依托互联网云端技术手段，建设整套可满足目前市场发展需要的申诉受理工作的系统支撑应用。
（1）保持统一热线号码：维持统一服务热线12300不变，实现群众、企业单位的语音接入需求，受理群众对各运营商全部投诉。
（2）全渠道融合：不仅通过电话热线，而且短信、邮箱、网站，甚至微信、微博等渠道全部接入平台统一处理。
（3）申诉单全程监管：实现申诉业务直办、预办、转办、协商、回访、调解、办结的闭环流程管理，一条申诉从申请到办结全程参与个人或单位可查看各阶段情况，统一服务流程。
（4）智能知识库管理：主要用于辅助坐席人员快速解答公众咨询类申诉，基于坐席语境, 坐席使用习惯、自动匹配相关内容；知识库集约化多处（各运营商）采编，多点发布，全渠道共享。
（5）科学的用户满意度评价功能：包含电话回访满意度调查、短信满意度回复和发送调查表等，通过对电信运营商的服务考核，提高用户的满意度指数。
12300通管服务热线系统架构可分四层进行描述：
第一层是物理层，主要由语音交换机，包括模拟中继网关(含模拟语音卡)，数字中继网关（含数字中继卡），IP话机(或者IAD+话机)及耳麦，服务器(包括CTI服务器、业务服务器、数据库服务器、存储服务器等)，坐席电脑，通信线路等硬件设备构成。
第二层是业务支撑层，主要包含呼叫中心(系统)中间件、业务系统等基础应用软件。
第三层是业务应用层，主要包含申诉人/企业信息管理、投诉受理、班长管理、知识库、通讯里、统计报表等模块。
第四层是信息来源，主要包括：电话、网站、短信、微信公众号、领导信箱等。
12300通管服务热线系统部署在通信管理局单位内网，硬件包括语音网关（主备）、服务器（主备）以上设备均上联接入到热线系统内网的核心交换机上。
4家运营商单位管理人员可通过账号远程与12300系统建立通信，管理业务，同时可通过APP，接收并处理转办申诉。
下图流程图完全按照通管局受理中心目前申诉流程，参考《中华人民共和国工业和信息化部令》第35号制作的。此流程图反应了申诉处理各环节的判断条件，以便系统最大化的进行自动化预审，提高处理效率。
1、用户申诉
电信用户可通过多种方式就电信业务进行申诉，通过拨打12300热线、微信公众号、来人现场申诉、传真、领导信箱等手段向通信管理局上报或者举报电信业务中存在的问题。
2、申诉审核
申诉中心审核专员通过12300系统查看记录的申诉工单，判断该申诉是否合理，若不合理，则作直接办理并回访客户。
3、预处理
电信用户符合受理条件，但是没有在电信公司投诉过，或者投诉未满15天，则告知用户先行去电信公司进行投诉，如果电信公司15日之内未能回复或者解决，再来12300申诉中心进行投诉。与此同时将用户信息推送至被申诉单位账户，提醒被申诉单位主动联系申诉人，主动解决问题。
4、预受理
电信用户符合受理条件，且在电信公司投诉过，电信公司在15天之内并未解决，则按照预受理流程进行。发预转办通知书至被申诉单位账户，要求其在7个自然日内与用户协商处理问题，并将有关结果反馈至申诉中心。
5、预办
被申诉单位收到预受理工单后，根据申诉人信息，主动联系申诉人，解决问题，并将结果反馈给申诉中心。
6、撤单
预受理阶段，申诉中心收到被申诉单位有关反馈，回访电信用户，如果问题解决，则进行撤单处理，被进行客服满意度调查。
7、转办
预受理阶段，协商失败则进入转办流程。发转办通知书至被申诉单位账户，要求其在10个自然日内与用户协商处理问题，并将有关结果反馈至申诉中心。
8、办理
被申诉单位收到转办工单后，根据申诉人信息，主动联系申诉人，解决问题，并将结果反馈给申诉中心。
9、调解
转办阶段，协商失败且双方同意调解则进入调解流程。30个自然日内，调解完毕。调解达成协议的，视为办结，应任一方要求出具《电信用户申诉调解书》；调解未达成协议的，应任一方要求出具《电信用户申诉条件意见书》。
10、办结回访
申诉中心坐席人员，办结工单并作满意度回访。
