本次要上线的医保智能客服系统采用公有云部署模式，以软交换与 CTI 技术为核心底层支撑，实现与 NGN、IMS 等主流网络的无缝对接，保障业务呼叫的实时性与稳定性。可满足多渠道咨询并发需求，同时具备完善的安全防护机制，为医保数据传输与存储提供可靠保障。
在话务服务层面，系统搭载IVR 智能语音导航，提供 7×24 小时不间断服务，群众可随时通过热线电话获取医保政策指引、业务办理路径等信息。导航菜单支持 Web 可视化配置，可灵活设置工作时段、多接入号码管理、无限层多时段 IVR 流程及多按键交互逻辑，适配不同场景的服务需求。
为提升服务效率，系统内置ACD 智能话务分配引擎，支持空闲时长优先、平均分配、顺序振铃、优先级分配、群振等多种策略，可根据坐席技能组实现精准路由，将医保咨询自动分配至对应业务坐席，大幅缩短群众等待时长。同时，系统支持全程通话录音、通讯录管理、黑白名单过滤、话务监管及部门 / 用户 / 角色全维度管理，构建起规范、高效、可控的话务服务管理体系。
依托强大的 AI 机器人平台，系统实现医保咨询服务从 “人工响应” 向 “人机协同” 的跨越。平台支持文本、语音导航、语音外呼等多类型机器人构建，通过对话工厂实现零代码可视化流程配置，可快速搭建医保高频问题咨询、业务办理指引等多轮对话场景，支持意图识别、实体管理、转人工策略等全流程配置，即改即用、快速迭代。
为保障服务稳定性，系统提供完善的对话验证功能，可模拟敏感词、超时等场景进行流程调试，生成详细数据日志并支持问题诊断，确保机器人交互流畅可靠。同时，系统搭载 NLP 自然语言处理、ASR 语音识别、TTS 语音合成核心能力，支持普通话语音交互，可精准识别群众咨询意图，结合内置的高频问题知识库，实现参保缴费、异地就医备案、报销政策等常见问题的智能应答，复杂问题可无缝转接人工坐席，实现 “智能分流 + 人工兜底” 的服务闭环。
系统配套完善的报表与知识库管理功能，为医保服务精细化运营提供数据支撑。报表系统可按日期统计机器人会话量、人工坐席工作量、服务质量满意度、日话务高峰等多维度指标，所有数据均支持导出为 Excel 文件，方便管理人员分析服务运行情况、优化资源配置。
知识库系统则构建起 “场景分类 - 知识管理 - 审核发布 - 查询应用” 的全流程管理体系，支持医保政策知识的新增、导入导出、编辑审核及批量上下架，可按关键字、分类、发布部门等多条件查询知识条目，实现政策解读的统一规范与精准高效，为智能机器人应答和人工坐席服务提供权威知识支撑。
医保智能客服系统的上线，是湖口县医保局推进 “互联网 + 医保” 建设的重要举措。该系统通过云化部署降低运维成本，依托 AI 技术拓展服务时空边界，以数据化管理提升服务质效，实现了医保咨询服务从 “被动应答” 向 “主动服务”、从 “分散管理” 向 “集中协同” 的转变。
下一步，湖口县医保局将持续优化系统功能，丰富知识库内容，拓展 AI 机器人服务场景，推动医保智能客服与线下窗口、线上办事平台深度融合，构建 “线上 + 线下、智能 + 人工” 一体化的医保服务新格局，让群众享受到更便捷、更高效、更暖心的医保服务。
