临泉县医疗保障局作为保障群众医疗权益的核心部门，始终聚焦群众“看病难、咨询繁、响应慢”等痛点，致力于优化医保服务流程、提升服务质效。为进一步破解传统热线话务拥堵、政策解答不精准、服务覆盖不全面等难题，临泉县医疗保障局携手金鼓通信，共同打造临泉县医疗保障局智慧AI热线服务系统，目前系统已完成全部建设调试，即将正式上线运行，为全县群众带来“7×24小时不打烊、智能高效更精准”的医保服务新体验。

本次上线的智慧AI热线服务系统，由金鼓通信基于医保业务场景深度定制开发，融合了软交换、AI大模型、语音识别、自然语言处理等前沿技术，构建起“话务交互、智能应答、知识支撑、数据统计”的全流程智能服务体系，实现医保服务从“人工主导”向“技术驱动”的跨越式升级。

在智能应答方面，系统搭载AI机器人可优先承接群众咨询，内置医保政策寒暄库与多轮对话引擎，能精准识别群众关于医保缴费、报销流程、待遇查询、异地就医备案等高频诉求。通过与Deepseek大模型深度对接，机器人可快速检索知识库精准答案，经TTS语音合成技术向群众播报，同时支持通话结束后自动将咨询结果以短信形式发送至群众手机，实现“听得懂、答得准、记得清”。当机器人无法解答复杂问题时，可根据业务类型智能转接至对应科室人工座席，确保服务无缝衔接。

话务系统作为服务基础，采用SIP软交换集群架构，支持CTI智能调度、ACD话务分配等核心功能，可通过平均分配、空闲时长优先等多种策略，将群众来电精准匹配至最优坐席，大幅减少排队等待时间。系统内置全程录音、话务监控功能，管理人员可实时监听通话、插话指导，同时支持黑白名单管理、语音信箱等实用功能，保障话务服务规范有序。

此外，系统配套的智能知识库与报表系统，为服务优化提供强力支撑。知识库支持知识查询、申请、审核、批量导入导出等功能，可快速同步最新医保政策，确保解答标准统一；报表系统能对机器人接听量、人工座席工作量、话务高峰时段等数据进行多维度统计分析，生成可导出的Excel报表，为医保局优化资源配置、提升管理效率提供数据决策依据。

从“群众跑腿”到“数据跑路”，从“限时服务”到“全天候响应”，临泉县医疗保障局智慧AI热线服务系统的上线，不仅将大幅提升医保咨询服务的效率与精准度，减少群众办事成本，更将推动医保服务向标准化、智能化、便民化转型。未来，金鼓通信将持续依托技术优势，结合临泉县医保局实际服务需求，不断优化系统功能，深挖AI、大数据在医保服务中的应用潜力，助力打造更优质、更便捷、更高效的智慧医保服务体系，为提升区域医疗保障服务水平贡献力量。